Региональное
Законодательство
Белгородская область

Постановление главы администрации муниципального района "Волоконовский район" Белгородской обл. от 12.03.2015 N 72 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Организация содержания для постоянного и временного проживания людей пенсионного возраста и инвалидов в МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов"

ГЛАВА АДМИНИСТРАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА
"ВОЛОКОНОВСКИЙ РАЙОН" БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 12 марта 2015 г. № 72

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДЛЯ
ПОСТОЯННОГО И ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ЛЮДЕЙ ПЕНСИОННОГО
ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ В МБСУСОССЗН "ВОЛОКОНОВСКИЙ
ДОМ-ИНТЕРНАТ ДЛЯ ПРЕСТАРЕЛЫХ И ИНВАЛИДОВ"

В соответствии с постановлением главы администрации района от 1 декабря 2010 года № 589 "Об утверждении Положения о показателях, характеризующих качество и (или) объем (состав) оказываемых физическими и (или) юридическими лицами муниципальных услуг на территории муниципального района "Волоконовский район" Белгородской области", в целях повышения качества предоставления муниципальных услуг в сфере социальной защиты населения и определения объемов финансового обеспечения муниципальных учреждений социальной защиты населения, оказывающих муниципальные услуги, постановляю:

1. Утвердить Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация содержания для постоянного и временного проживания людей пенсионного возраста и инвалидов в МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" (далее - Стандарт, прилагается).

2. Опубликовать данное постановление на официальном сайте администрации муниципального района "Волоконовский район".

3. Признать утратившим силу постановление главы администрации района от 22 марта 2012 года № 132 "Об утверждении Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Организация содержания для постоянного и временного проживания людей пенсионного возраста и инвалидов в МУ "Погромский дом-интернат для престарелых граждан и инвалидов".

4. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации района по социальной политике А.М.Сотникова.

Глава администрации района
С.БИКЕТОВ





Утвержден
постановлением
главы администрации района
от 12 марта 2015 г. № 72

СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДЛЯ ПОСТОЯННОГО
И ВРЕМЕННОГО ПРОЖИВАНИЯ ЛЮДЕЙ ПЕНСИОННОГО ВОЗРАСТА
И ИНВАЛИДОВ В МБСУСОССЗН "ВОЛОКОНОВСКИЙ
ДОМ-ИНТЕРНАТ ДЛЯ ПРЕСТАРЕЛЫХ И ИНВАЛИДОВ"

1. Общие положения

Область применения Стандарта качества предоставления муниципальной услуги "Организация содержания для постоянного и временного проживания людей пенсионного возраста и инвалидов в МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" (далее - Стандарт) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) муниципального бюджетного стационарного учреждения социального обслуживания системы социальной защиты населения "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов", осуществляющего предоставление социальных услуг в стационарном учреждении гражданам пожилого возраста и инвалидам.
Цель Стандарта - установление единых требований к порядку, условиям и качеству предоставления социальных услуг в стационарном учреждении.
Стандарт является обязательным для исполнения при предоставлении социальных услуг в стационарном учреждении.
Муниципальное бюджетное стационарное учреждение социального обслуживания системы социальной защиты населения "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" является социальным учреждением, предназначенным для постоянного проживания пожилых граждан и инвалидов (старше 18 лет), проживающих на территории Белгородской области (по месту регистрации, по месту пребывания), с полной или частичной утратой способности либо возможности осуществлять самообслуживание, самостоятельно передвигаться, обеспечивать основные жизненные потребности в силу заболевания, травмы, возраста или наличия инвалидности, признанных нуждающимися в социальном обслуживании в установленных федеральным и региональным законодательством порядках.
Социальное обслуживание в стационарной форме социального обслуживания включает в себя деятельность по предоставлению социальных услуг получателям социальных услуг, которая направлена на улучшение условий их жизнедеятельности.
Правом на получение социальной услуги обладают граждане, которые признаны нуждающимися в социальном обслуживании и которым предоставляются социальные услуги (социальная услуга).
Социальные услуги предоставляются их получателям при постоянном, временном (на срок, определенный индивидуальной программой) или пятидневном (в неделю) круглосуточном проживании в организации социального обслуживания.
Качество предоставления всех видов социальных услуг оценивается в соответствии с постановлением Правительства Белгородской области от 21 декабря 2006 года № 261-пп "Об утверждении Положения об отраслевой системе оплаты труда работников учреждений социальной защиты населения Белгородской области".
Получателям социальных услуг с учетом их индивидуальных потребностей предоставляются следующие виды социальных услуг, которые определяются поставщиками социальных услуг:
- социально-бытовые;
- социально-медицинские;
- социально-психологические;
- социально-педагогические;
- социально-трудовые;
- социально-правовые;
- услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности.

2. Нормативные правовые документы, регламентирующие
процесс предоставления социальных услуг

Федеральный закон от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации";
постановление Правительства Белгородской области от 22 сентября 2014 года № 347-пп "Об утверждении Порядка осуществления государственного регионального контроля за деятельностью по предоставлению социальных услуг на территории Белгородской области";
постановление Правительства Белгородской области от 22 сентября 2014 года № 353-пп "О формировании и ведении реестра поставщиков социальных услуг и регистра получателей социальных услуг";
постановление Правительства Белгородской области от 27 октября 2014 года № 396-пп "Об утверждении Перечня иных обстоятельств, ухудшающих или способных ухудшить условия жизнедеятельности граждан, для признания их нуждающимися в социальном обслуживании";
постановление Правительства Белгородской области от 27 октября 2014 года № 400-пп "Об утверждении Порядков предоставления социальных услуг";
постановление Правительства Белгородской области от 27 октября 2014 года № 401-пп "Об утверждении нормативов обеспечения мягким инвентарем, площади жилых помещений и норм питания при предоставлении социальных услуг поставщиками социальных услуг в организациях социального обслуживания Белгородской области";
постановление Правительства Белгородской области от 27 октября 2014 года № 402-пп "О признании гражданина нуждающимся в социальном обслуживании";
постановление Правительства Белгородской области от 10 ноября 2014 года № 407-пп "Об утверждении Порядка расходования организациями социального обслуживания системы социальной защиты населения области средств, образовавшихся в результате взимания платы за предоставление социальных услуг";
постановление Правительства Белгородской области от 1 декабря 2014 года № 430-пп "О порядке утверждения тарифов на социальные услуги на основании подушевых нормативов финансирования социальных услуг, оказываемых организациями социального обслуживания населения Белгородской области";
постановление Правительства Белгородской области от 8 декабря 2014 года № 437-пп "О внесении изменений в постановление Правительства Белгородской области от 6 сентября 2006 года № 192-пп";
постановление Правительства Белгородской области от 16 декабря 2014 года № 450-пп "Об утверждении нормативов штатной численности организаций социального обслуживания населения Белгородской области";
постановление Правительства Белгородской области от 16 декабря 2014 года № 464-пп "О реализации Федерального закона от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан Российской Федерации";
Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей";
Закон РФ от 2 июля 1992 года № 3185-1 "О психиатрической помощи и гарантиях прав граждан при ее оказании";
Федеральный закон от 12 января 1995 года № 5-ФЗ "О ветеранах";
Федеральный закон от 28 декабря 2013 года № 442 "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации";
Федеральный закон от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
Федеральный закон от 12 января 1996 года № 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле";
Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
Указ Президента РФ от 2 октября 1992 года № 1157 "О дополнительных мерах государственной поддержки инвалидов";
распоряжение Правительства РФ от 30 декабря 2005 года № 2347-р "О федеральном перечне реабилитационных мероприятий, технических средств реабилитации и услуг, предоставляемых инвалиду";
Постановление Минтруда РФ от 12 февраля 2001 года № 18 "Об утверждении рекомендаций по обеспечению учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов техническими средствами и оборудованием";
Постановление Минтруда РФ от 15 февраля 2002 года № 12 "Об утверждении Методических рекомендаций по организации питания в учреждениях (отделениях) социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов";
Постановление Минтруда РФ от 24 апреля 2002 года № 29 "Об утверждении Рекомендаций по обеспечению мягким инвентарем граждан пожилого возраста и инвалидов, проживающих в стационарных учреждениях социального обслуживания";

Постановление Правительства РФ от 16 апреля 2012 года № 291 "О лицензировании медицинской деятельности (за исключением указанной деятельности, осуществляемой медицинскими организациями, входящими в частную систему здравоохранения, на территории инновационного центра "Сколково")";
Приказ Минсоцзащиты РФ от 28 июля 1995 года № 170 "Об утверждении Инструкции об организации медицинского обслуживания, противоэпидемических и санитарно-гигиенических мероприятий в домах-интернатах для престарелых и инвалидов";
Приказ Росстандарта от 17 октября 1995 года № 1180 "Об утверждении национального стандарта";
Приказ Росстандарта от 17 октября 2013 года № 1179 "Об утверждении национального стандарта";
Приказ Ростехрегулирования от 30 декабря 2005 года № 533-ст "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения. ГОСТ Р 52496-2005";
Приказ Ростехрегулирования от 30 декабря 2005 года № 534-ст "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания. Основные положения. ГОСТ Р 52497-2005";
Приказ Ростехрегулирования от 30 декабря 2005 года № 535-ст "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания, ГОСТ Р 52498-2005";
Приказ Ростехрегулирования от 27 декабря 2007 года № 558-ст "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов. ГОСТ Р 52880-2007";
Приказ Ростехрегулирования от 27 декабря 2007 года № 560-ст "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания. ГОСТ Р 52882-2007";
Приказ Ростехрегулирования от 27 декабря 2007 года № 561-ст "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания". ГОСТ Р 52883-2007";
Приказ Ростехрегулирования от 27 декабря 2007 года № 562-ст "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам. ГОСТ Р 52884-2007";
Приказ Росстандарта от 17 октября 2013 года № 1181 "Об утверждении национального стандарта";
Приказ Ростехрегулирования от 17 декабря 2008 года № 436-ст "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги инвалидам. ГОСТ Р 53059-2008";
Приказ Ростехрегулирования от 17 декабря 2008 года № 437-ст "Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания. ГОСТ Р 53060-2008";
постановление Правительства Белгородской области от 19 ноября 2004 года № 162-пп "О порядке и условиях предоставления надомного полустационарного и стационарного социального обслуживания в государственных учреждениях социального обслуживания";
постановление Правительства Белгородской области от 28 января 2005 года № 8-пп "О порядке установления государственных стандартов социального обслуживания на территории Белгородской области";
постановление Правительства Белгородской области от 28 января 2005 года № 9-пп "О нормах социального обслуживания населения на территории Белгородской области";
постановление Правительства Белгородской области от 29 июля 2005 года № 157-пп "Об утверждении Порядка разработки проектно-сметной документации, формирования перечня строек и объектов социальной сферы, финансируемых за счет средств областного бюджета";

постановление Правительства Белгородской области от 21 октября 2013 года № 421-пп "Об утверждении полномочий органов исполнительной власти области в сфере закупок товаров, работ, услуг для государственных нужд Белгородской области и утверждении Порядка взаимодействия заказчиков с уполномоченным органом";
постановление Правительства Белгородской области от 9 июня 2006 года № 135-пп "Об утверждении стандартов качества бюджетных услуг";
Устав муниципального района "Волоконовский район" Белгородской области;
Положение об управлении социальной защиты населения администрации Волоконовского района;
Устав муниципального бюджетного стационарного учреждения социального обслуживания социальной защиты населения "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов".

3. Порядок и условия предоставления социальных услуг

Стационарное социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов осуществляется в муниципальном бюджетном стационарном учреждении социального обслуживания системы социальной защиты населения "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" (далее - Учреждение). Стационарное социальное обслуживание направлено на оказание разносторонней помощи путем предоставления комплекса социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и по состоянию здоровья нуждающимся в постоянном уходе и наблюдении.
Предоставление социальных услуг в стационарном учреждении должно быть направлено на создание для граждан пожилого возраста и инвалидов наиболее адекватных их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, на проведение реабилитационных мероприятий социального, медицинского и лечебно-трудового характера, обеспечение ухода, медицинской помощи, организации их отдыха и досуга.
Помещение граждан пожилого возраста и инвалидов в стационарное учреждение для предоставления им социальных услуг производится на основании их письменного заявления и подтверждается их подписью.
Граждане из числа лиц, освобождаемых из мест лишения свободы, за которыми в соответствии с законодательством Российской Федерации установлен административный надзор и которые частично или полностью утратили способность к самообслуживанию, при отсутствии медицинских противопоказаний и по их личному заявлению принимаются на социальное обслуживание в стационарные организации социального обслуживания со специальным социальным обслуживанием в порядке, установленном нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации.
Граждане пожилого возраста и инвалиды, проживающие в стационарном учреждении и постоянно нарушающие установленный уставом Учреждения порядок проживания в нем, а также порядок и условия предоставления социальных услуг, могут быть по их желанию или по решению суда, принятому на основании представления администрации Дома-интерната, переведены в специальные стационарные Учреждения.
Временное выбытие получателя социальной услуги из Учреждения осуществляется с разрешения ее руководителя по личному заявлению получателя социальных услуг либо по заявлению, составленному с его слов (по заключению врача), а также по заключению врача о возможности выезда получателя социальных услуг по состоянию здоровья, письменному обязательству родственников об обеспечении ухода и наблюдения за получателем социальных услуг в период его временного выбытия и его личного сопровождения.
В срок временного выбытия не включаются периоды нахождения получателя социальных услуг на лечении в стационарных учреждениях здравоохранения, а также санаторно-курортных и реабилитационных учреждениях в соответствии с индивидуальной программой реабилитации инвалида.
Заявление о временном выбытии подается не позднее чем за три рабочих дня до даты предполагаемого выбытия на срок не более 1 (одного) месяца.
Выбытие получателя социальных услуг из Учреждения осуществляется путем расторжения Договора в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в случаях, если:
- в процессе предоставления социальных услуг получатель социальных услуг выбрал другое Учреждение, предоставляющее социальные услуги;
- истек срок предоставления социальных услуг в соответствии с индивидуальной программой и (или) истек срок Договора;
- вынесено решение суда о расторжении Договора между Сторонами;
- происходит ликвидация (реорганизация) Учреждения;
- получатель социальных услуг умер;
- вынесено решение суда о признании гражданина безвестно отсутствующим или умершим;
- получателю социальных услуг решением суда вынесен обвинительный приговор с отбыванием наказания в виде лишения свободы;
- у получателя социальных услуг возникли медицинские противопоказания к получению социальных услуг в стационарной форме, подтвержденные заключением уполномоченной медицинской организации;
- получатель социальных услуг, проживающий в Учреждении (кроме психоневрологических интернатов), решением суда признан недееспособным или выдано заключение врачебной комиссии с участием врача-психиатра, содержащее сведения о наличии у него психического расстройства, лишающего возможности находиться в данном Учреждении.
В случае признания совершеннолетнего дееспособного гражданина недееспособным Учреждение исполняет обязанности опекуна в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе по оформлению недееспособного гражданина в психоневрологический интернат.
Выбытие (выписка) из Учреждения осуществляется по письменному разрешению уполномоченного органа при представлении следующих документов:
- ходатайства руководителя Учреждения;
- личного заявления получателя социальных услуг либо законного представителя (для лиц, признанных в установленном порядке недееспособными);
- личного заявления родственника или иных, не менее двух, лиц, обязующихся осуществлять необходимый уход и наблюдение за отчисляемым, при наличии средств к существованию (представить справку о доходах физического лица) и жилой площади (свидетельство о регистрации права собственности на недвижимое имущество);
- заключения врачебной комиссии с записью о возможности гражданина по состоянию здоровья проживать самостоятельно (с родственниками).
Получателю социальных услуг, прожившему в Учреждении более 6 (шести) месяцев, при выбытии из Учреждения в последний день предоставления социальных услуг выдается закрепленная за ним одежда, белье и обувь по сезону, личные вещи и ценности, справка с указанием периода пребывания в Учреждении.
Получатель социальных услуг имеет право отказаться от предоставления социальных услуг, указанных в перечне оказываемых социальных услуг.
В случае отказа от получения социальных услуг в процессе их предоставления получателю социальных услуг разъясняются возможные последствия принятого им решения, в том числе последствия, которые могут привести к ухудшению состояния здоровья получателя социальных услуг или представляющие угрозу для его жизни.
Отказ оформляется в виде письменного заявления получателя социальных услуг, подтверждающего получение информации о последствиях отказа.
Поставщик социальной услуги обязан:
- осуществлять свою деятельность в соответствии с Федеральным законом от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации", другими федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами субъекта Российской Федерации;
- предоставлять социальную услугу получателям социальной услуги в соответствии с индивидуальными программами реабилитации и условиями Договоров, заключенных с получателями социальных услуг или их законными представителями, на основании требований законодательства Российской Федерации и Белгородской области;
- предоставлять бесплатно в доступной форме получателям социальной услуги или их законным представителям информацию об их правах и обязанностях, о видах социальных услуг, сроках, порядке и об условиях ее предоставления, о тарифах на эту услугу и об ее стоимости для получателя социальной услуги либо о возможности получать ее бесплатно;
- использовать информацию о получателях социальной услуги в соответствии с установленными законодательством Российской Федерации о персональных данных требованиями о защите персональных данных;
- предоставлять уполномоченному органу информацию для формирования регистра получателей социальной услуги;
- осуществлять социальное сопровождение;
- обеспечивать получателям социальной услуги содействие в прохождении медико-социальной экспертизы, проводимой в установленном законодательством Российской Федерации порядке федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы;
- предоставлять получателям социальной услуги возможность пользоваться услугами связи, в том числе сети Интернет и услугами почтовой связи, при получении услуг в организациях социального обслуживания;
- выделять супругам, проживающим в Учреждении социального обслуживания, изолированное жилое помещение для совместного проживания;
- обеспечивать получателям социальной услуги возможность свободного посещения их законными представителями, адвокатами, нотариусами, представителями общественных и (или) иных организаций, священнослужителями, а также родственниками и другими лицами в дневное и вечернее время;
- обеспечивать сохранность личных вещей и ценностей получателей социальной услуги;
- исполнять иные обязанности, связанные с реализацией прав получателей социальной услуги на социальное обслуживание.
Поставщик социальной услуги при оказании социальной услуги не вправе:
1) ограничивать права, свободы и законные интересы получателей социальной услуги, в том числе при использовании лекарственных препаратов для медицинского применения;
2) применять физическое или психологическое насилие в отношении получателей социальной услуги, допускать их оскорбление, грубое обращение с ними.
Состав, объемы и формы социальных услуг.
Получателям социальных услуг с учетом их индивидуальных потребностей предоставляются следующие виды социальных услуг, которые определяются поставщиками социальных услуг:
- социально-бытовые;
- социально-медицинские;
- социально-психологические;
- социально-педагогические;
- социально-трудовые;
- социально-правовые;
- услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов.
Социально-бытовые услуги направлены на поддержание жизнедеятельности получателей социальных услуг в быту.
Качество социально-бытовых услуг:
Жилая площадь, предоставляемая в Учреждении, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания получателей социальной услуги согласно законодательству Белгородской области. При размещении получателей социальной услуги в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их возраст, пол, физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость.
Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.
Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, должны быть оснащены телефонной связью и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, вибрации и т.д.), отрицательно влияющих на получателей услуги, здоровье персонала и на качество предоставляемых услуг.
Питание, предоставляемое в Учреждении, должно быть приготовлено из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности получателей социальной услуги по калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и предоставлено с учетом состояния здоровья получателей социальной услуги.
Предоставляемые получателям социальной услуги мебель и мягкий инвентарь должны быть удобными в пользовании, подобраны с учетом физического состояния получателей социальных услуг (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т.д.) и возраста, отвечать требованиям современного дизайна.
Одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые получателям социальной услуги, должны быть удобными в носке, соответствовать росту, полу и размерам получателей социальной услуги, отвечать, по возможности, их запросам по фасону и расцветке, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
При оказании этих услуг необходима особая корректность обслуживающего персонала по отношению к получателям услуги.
Уборка жилых помещений должна осуществляться ежедневно, а при необходимости - чаще, с применением моющих средств, разрешенных органами госсаннадзора (протираются кровати, подоконники, батареи центрального отопления, полы, двери). При уборке матрацы и подушки должны тщательно расправляться, а простыни стряхиваться. Во время уборки фрамуги (форточки) должны быть открытыми. Режим проветривания комнат устанавливается и контролируется медперсоналом в зависимости от погодных условий и численности клиентов в комнатах.
Организация досуга, отдыха, в том числе обеспечение книгами, журналами, газетами, настольными играми, спортивным инвентарем, должны быть направлены на удовлетворение потребностей получателей, в том числе в соответствии с возможностями и состоянием здоровья.
Помощь в приеме пищи (кормление), предоставление гигиенических услуг лицам, не способным по состоянию здоровья самостоятельно осуществлять за собой уход, отправка за счет средств получателя социальной услуги почтовой корреспонденции должны обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей получателей социальной услуги в целях создания им нормальных условий жизни.
Социально-медицинские услуги направлены на поддержание, сохранение и укрепление здоровья получателей социальных услуг путем организации ухода, оказания содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения за получателем социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья.
Качество социально-медицинских услуг:
Выполнение процедур, связанных с сохранением здоровья получателей социальных услуг (измерение температуры тела, артериального давления, контроль за приемом лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другими изделиями медицинского назначения, введение инъекций согласно назначению врача), должно быть осуществлено с максимальной аккуратностью и осторожностью без причинения какого-либо вреда получателям услуги.
Проведение оздоровительных мероприятий (оздоровительная гимнастика и прогулки на свежем воздухе) должно обеспечивать привлечение получателей услуги к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом в зависимости от возраста, пола, состояния здоровья, с целью поддержания активного образа жизни.
Систематическое наблюдение за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья должно предусматривать проведение медицинских осмотров в Учреждении, контроль за состоянием физического и психического здоровья.
Консультирование по социально-медицинским вопросам (поддержание и сохранение здоровья получателей социальных услуг, проведение оздоровительных мероприятий, наблюдение за получателями социальных услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья) должно предусматривать проведение индивидуальной и коллективной профилактической работы по пропаганде здорового образа жизни.
Проведение занятий, обучающих здоровому образу жизни, должно способствовать формированию знаний, установок, личностных ориентиров и норм поведения, обеспечивающих сохранение и укрепление физического и психического здоровья.
Проведение занятий по адаптивной физической культуре должно способствовать формированию и совершенствованию физических, психических, функциональных и волевых качеств и способностей получателей социальных услуг.
Оказание первичной медицинской (доврачебной) помощи (поддержание жизненно важных функций: дыхание, кровообращение) должно предусматривать осмотр получателя социальной услуги и оказание необходимой медицинской и психологической помощи.
Оказание санитарно-гигиенической помощи (обмывание, обтирание, стрижка ногтей, причесывание, смена нательного и постельного белья) направлено на обеспечение ухода с учетом состояния здоровья и гигиены тела.
Оказание содействия в обеспечении лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения (согласно заключению врача) должно обеспечивать своевременную и в необходимом объеме помощь с учетом характера заболевания, медицинских показаний, физического и психического состояния получателей услуги.
Оказание содействия в госпитализации, сопровождение нуждающихся в медицинские учреждения должно осуществляться строго по медицинским показаниям, с учетом мнения получателей социальных услуг.
Проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки должно включать в себя мероприятия по первичному осмотру врачом (дежурной медсестрой) с целью определения объективного состояния получателей социальной услуги, его физического и психологического состояния, а также санитарной обработке получателя социальной услуги (купание, смена нательного белья, выдача одежды) для предотвращения заноса инфекции в организации социального обслуживания. При выявлении педикулеза - проведение противопедикулезной обработки.
Профилактика и лечение пролежней направлены на своевременную диагностику риска развития пролежней, своевременное начало выполнения всего комплекса профилактических мероприятий, восстановление кровообращения в поврежденных тканях, уменьшение сдавливания тканей.
Организация прохождения диспансеризации в организациях здравоохранения должна обеспечивать посещение получателями услуги всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья и последующего выполнения рекомендаций медицинских специалистов.
Социально-психологические услуги направлены на оказание помощи в коррекции психологического состояния получателей услуг для адаптации в социальной среде, в том числе оказание психологической помощи анонимно с использованием телефона доверия.
Качество социально-психологических услуг:
Социально-психологическое консультирование, в том числе по вопросам внутрисемейных отношений, должно обеспечить оказание получателям услуги квалифицированной помощи по налаживанию межличностных отношений для предупреждения и преодоления семейных конфликтов, по вопросам детско-родительских, супружеских и других значимых отношений.
Социально-психологическое консультирование должно на основе полученной от получателя услуги информации и обсуждения с ним возникших социально-психологических проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать внутренние ресурсы и решить эти проблемы.
Психологическая помощь и поддержка должны быть направлены на проведение индивидуальных и групповых психокоррекционных занятий, заключающихся в развитии личностных, интеллектуальных и эмоциональных возможностей получателей социальных услуг, а также на преодоление различного рода психологических проблем с окружающей средой, умение принимать оптимальное решение в различных трудных жизненных ситуациях с помощью специализированных научно-обоснованных методов, приемов, технологий для выявления причин возникновения проблем в жизнедеятельности человека, определения сильных его сторон, ресурсного потенциала, резервных возможностей, выявления интересов, склонностей для обеспечения самореализации и интеграции в общество.
Социально-психологический патронаж должен быть направлен на оказание комплексной помощи в решении социально-психологических проблем (психодиагностика, психокоррекция, психотерапия, семейное и индивидуальное психологическое консультирование), а также на оказание конкретной помощи и поддержки получателей социальной услуги, призванной мобилизовать и повысить его адаптивные возможности.
Оказание консультационной психологической помощи анонимно, в том числе с использованием телефона доверия, должно обеспечивать: безотлагательное психологическое консультирование получателей социальной услуги, содействие в мобилизации их физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода из кризисного состояния, расширение у них диапазона приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления трудностей, укрепления уверенности в себе, а также медико-психологическое консультирование и помощь, правильный выбор лекарств и порядок их приема до прибытия врача.
Социально-педагогические услуги направлены на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов, организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей.
Качество социально-педагогических услуг:
Обучение родственников практическим навыкам общего ухода за тяжелобольными получателями социальных услуг, получателями социальных услуг, имеющими ограничения жизнедеятельности, в том числе детьми-инвалидами, должно быть проведено с учетом индивидуальных особенностей получателей услуги, характера их индивидуальности, степени ограничения возможностей, физического или психического состояния, а также степени подготовленности родственников к этим процедурам.
Качество обучения должно быть оценено по степени восстановления физических или умственных возможностей получателей услуги и их адаптации к окружающей обстановке.
Социально-педагогическая коррекция, включая диагностику и консультирование, должна быть проведена с использованием современных методик, приборов, аппаратуры, тестов и давать на основании всестороннего изучения личности объективную оценку их состояния для оказания в соответствии с заключением эффективной педагогической помощи получателю услуги, попавшему в кризисную или конфликтную ситуацию, установления форм и степени социальной адаптации семей и детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, определения интеллектуального развития ребенка, изучения его склонностей и т.д. с учетом индивидуальных особенностей развития.
Организация досуга, формирование позитивных интересов (в том числе в сфере досуга) должны быть направлены на удовлетворение социокультурных и духовных запросов получателя социальной услуги. Она должна способствовать расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности получателей социальной услуги, привлечению их к участию в праздниках, соревнованиях, к активной клубной и кружковой работе, к проведению других культурно-досуговых мероприятий.
Социально-трудовые услуги направлены на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией.
Качество социально-трудовых услуг:
Проведение мероприятий по использованию трудовых возможностей и обучению доступным профессиональным навыкам должно быть направлено на реабилитацию получателей социальных услуг согласно индивидуальным программам и обеспечение условий их социальной адаптации; подбор видов технологических операций и работ с учетом психологической совместимости получателей социальной услуги; подбор групп, выполняющих работу с учетом психологической совместимости получателей социальной услуги; приобретение новых коммуникативных связей; избавление от чувства изоляции и удовлетворение от трудового процесса.
Оказание помощи в трудоустройстве должно заключаться в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в содействии по направлению на курсы переподготовки, организуемые службой занятости, и т.д.
Организация помощи в получении образования и (или) квалификации инвалидами (детьми-инвалидами) в соответствии с их способностями должна заключаться в создании системы непрерывного образования, включающей организации начального, среднего и высшего профессионального образования, с учетом физических возможностей и умственных способностей получателей социальных услуг. Условия обучения в профессиональных образовательных организациях, воспитания и развития обучающихся с ограниченными возможностями здоровья должны включать в себя использование адаптивных образовательных программ среднего профессионального образования, специальных методов обучения и воспитания, специальных учебников, учебных пособий, специальных технических средств обучения, проведение групповых и индивидуальных коррекционных занятий, обеспечение доступа в здания образовательных организаций и другие условия. Обучающиеся с ограниченными возможностями здоровья и инвалиды должны иметь возможность обучаться по индивидуальному учебному плану. Образование должно быть ориентировано на получение конкурентоспособных профессий, значительно повышающих возможности последующего трудоустройства инвалидов.
Социально-правовые услуги направлены на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг.
Качество социально-правовых услуг:
Оказание помощи в оформлении и восстановлении документов получателей социальной услуги должно обеспечивать разъяснение получателям социальной услуги содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание (при необходимости) текста документов или заполнение форменных бланков, написание сопроводительных писем. Эффективность помощи оценивают тем, в какой степени она способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед получателям социальной услуги проблем.
Оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе защите прав и законных интересов, должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих получателя социальной услуги проблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлять практические меры: содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов и т.д.
Услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов.
Качество услуги:
Обучение инвалидов пользованию средствами ухода и техническими средствами реабилитации должно развивать практические навыки умения самостоятельно пользоваться этими средствами.
Проведение социально-реабилитационных мероприятий в сфере социального обслуживания должно быть направлено на оказание содействия по интеграции получателей социальных услуг в общество.
Обучение навыкам поведения в быту и общественных местах должно обеспечивать формирование получателей услуг как личности самостоятельной, способной обслуживать себя в бытовых условиях, культурной и вежливой, предусмотрительной и благожелательной в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированной.
Оказание помощи в обучении навыкам компьютерной грамотности должно быть направлено на поддержание и восстановление социальных связей получателей услуги, профилактику одиночества посредством приобретения навыков работы на компьютере и использования ресурсов всемирной сети Интернет, а также повышение правовой грамотности пожилых граждан и сокращение цифрового разрыва между поколениями.

4. Основные требования и факторы, влияющие на качество услуг

При формировании системы качества Учреждения (при определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг (показатели качества муниципальной услуги прилагаются).
Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности Учреждения будут способствовать повышению качества услуг.
Основными факторами являются:
наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует Учреждение;
условия размещения Учреждения;
укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение Учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
состояние информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
В состав документации должны входить:
Устав Учреждения, включающий в себя сведения о предназначении Учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;
приказы, решения, руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы Учреждения, в том числе санитарные правила и нормы; методические указания, положения, определяющие способы предоставления услуг и контроля их качества;
документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
лицензии на осуществление медицинской деятельности, а также другие лицензии, необходимые для деятельности в соответствии с действующей нормативной базой;
эксплуатационные документы на медицинское оборудование, приборы и аппаратуру;
национальные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации и государственные стандарты социального обслуживания Белгородской области, составляющие нормативную основу практической работы Учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.
В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы Учреждения и качество предоставляемых им услуг.
Указанные документы должны составлять основу документации системы качества Учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.
Условия размещения Учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:
Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.);
площадь, занимаемая Учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.
В связи с этим при разработке системы качества Учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.
Вопросы укомплектованности Учреждения специалистами и их квалификации также должны найти отражение в системе качества как один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.
В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:
полная укомплектованность Учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;
четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
воспитание у всех сотрудников Учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками Учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
Для качественного предоставления услуги Учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих Стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
Поэтому в системе качества Учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:
оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;
неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.
Вопросы информации должны являться составной частью системы качества Учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об Учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Федерального закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
В документации системы качества Учреждения должны быть изложены следующие требования к информации:
Учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;
состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом "О защите прав потребителей") должен включать в себя:
режим работы Учреждения - круглосуточно;
режим работы специалистов - правила внутреннего распорядка;
перечень документов, которые заявитель должен представить для исполнения муниципальной функции;
перечень основных услуг, предоставляемых Учреждением;
характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;
возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;
правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
гарантийные обязательства Учреждения - исполнителя услуг;
информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить Учреждению требования о возмещении причиненного вреда.
Консультации по порядку предоставления муниципальной услуги осуществляются аппаратом управления Учреждения при личном обращении заявителя или посредством телефонной связи.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения заявителей по поводу предоставления информации о предоставлении муниципальной услуги работники дома-интерната подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.
При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому получить необходимую информацию.
Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методики т.д.), в которых устанавливают требования к системе качества Учреждения в целом и к ее составным частям.
Степень документированности системы качества Учреждения может отличаться в зависимости от:
размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
сложности процесса по предоставлению услуг;
компетенции персонала учреждения.
Документация может быть любой формы и на любом носителе.
Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации Учреждения и утверждаться в установленном порядке.
Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности Учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в Учреждении.
Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:
обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;
повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;
принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;
прочие вопросы, отражающие специфику деятельности Учреждения.
Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в руководстве по качеству Учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
Ответственность за политику в области качества несет руководитель Учреждения.
Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала Учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала Учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Политика Учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей Учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства Учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.
Реализация политики Учреждения в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).
Для выполнения принятой Учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами Учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством Учреждения.
В Учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками Учреждения.
Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.
В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб Учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества Учреждения.
Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в Учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.
Документация системы качества Учреждения должна постоянно поддерживаться в рабочем состоянии. Устаревшая документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.

5. Собственная (внутренняя) и внешняя системы (службы)
контроля за деятельностью стационарного Учреждения
по предоставлению социальных услуг

В системе качества Учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб потребителей услуг, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
В Учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей Учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим Стандартом, и иметь полномочия для:
обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
представления отчетов руководителю Учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
Учреждение должно установить порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
В системе качества Учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества Учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества Учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.
Эффективность системы качества Учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
В процессе проверки системы качества Учреждения (и ее составных частей) осуществляют:
контроль соответствия системы качества требованиям настоящего Стандарта и документации на нее;
анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов; доступности, безопасности, адекватности и эффективности медицинской помощи, удовлетворенности проживающих в обслуживании;
анализ и оценку результатов работы Учреждения в области качества услуг;
выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.
Проверки системы качества Учреждения могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.
Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или Учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности Учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
Результаты проверок системы качества Учреждения являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
В Учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники Учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
Систему качества периодически должно анализировать руководство Учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества Учреждения.
Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
При контроле и оценке качества услуг Учреждение должно:
проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
практиковать в Учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности потребителей услуг путем проведения социологических опросов.
Сравнение оценок потребителей услуг и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам потребителей услуг.
Внешний (вневедомственный) контроль осуществляют органы государственного контроля и надзора, управление социальной защиты населения области и района.
При оценке качества услуг используются следующие критерии:
- своевременность предоставления муниципальных услуг в стационарном учреждении (социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-экономических, социально-правовых);
- соответствие оказываемой медицинской помощи и ее объем, своевременность прохождения диспансеризации проживающих граждан, наличие индивидуальных программ реабилитации;
- соответствие документации Учреждений социального обслуживания;
- отсутствие обоснованных жалоб.
Требования к должностям и профессиям персонала:
- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;
- знать и соблюдать действующие законы, иные правовые акты и нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности персонала, а также должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации Учреждения;
- проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы Учреждения перед поступлением на работу;
- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила;
- знать и соблюдать правила эксплуатации оборудования, приборов и аппаратуры, с которыми он работает, а также правила техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;
- проходить обязательный предварительный медицинский осмотр при поступлении на работу, а в период работы - периодические медицинские осмотры;
- обеспечивать безопасность оказываемых социальных услуг для жизни и здоровья потребителей услуг Учреждения, сохранность их имущества;
- повышать свою квалификацию и профессиональное мастерство путем переподготовки;
- соблюдать профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей услуг Учреждения;
- обладать, наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом, высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности;
- при предоставлении потребителям социальных услуг проявлять к ним максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическо-психологическое состояние.
Проверка исполнения Стандарта контролируется ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг Стандарту.
По результатам оценки дисциплинарные или стимулирующие меры административного и финансового характера применяются в отношении сотрудников Учреждения.

6. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта

Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта может любое лицо, являющееся потребителем муниципальной услуги.
Лицо, подающее жалобу на нарушение требований Стандарта качества муниципальной услуги, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:
- указание на нарушение требований Стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу;
- жалоба на нарушение требований Стандарта должностному лицу организации, оказывающей услугу;
- жалоба на нарушение требований Стандарта в администрацию муниципального района "Волоконовский район".
Указание на нарушение требований Стандарта сотруднику организации, оказывающей услугу.
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику организации, оказывающей услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований Стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).
При невозможности, отказе или неспособности сотрудника организации, оказывающей услугу, устранить допущенное нарушение требований Стандарта и (или) принести извинения заявитель может использовать иные способы обжалования.
Жалоба на нарушение требований Стандарта должностному лицу организации, оказывающей услугу.
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к должностному лицу организации, оказывающей услугу.
Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме.
Обращение заявителя с жалобой к должностному лицу организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено не позднее 3 дней после установления заявителем факта нарушения требований Стандарта.
Должностное лицо организации, оказывающей услугу, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:
а) принять меры по установлению факта нарушения требований Стандарта и удовлетворению требований заявителя;
б) аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.
Должностное лицо организации, оказывающей услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной.
В случае аргументированного отказа по просьбе заявителя организация, оказывающая услугу, должна в 3-дневный срок предоставить официальное письмо, содержащее следующую информацию:
- Ф.И.О. заявителя;
- Ф.И.О. лица, которого он представляет;
- адрес проживания заявителя;
- контактный телефон;
- наименование организации, принявшей жалобу;
- содержание жалобы заявителя;
- дата и время фиксации нарушения заявителем;
- причины отказа в удовлетворении требований заявителя.
При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований Стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного) должностное лицо организации, оказывающей услугу, должно совершить следующие действия:
- совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований Стандарта (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем);
- совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований Стандарта (в случае персонального нарушения требований Стандарта);
- по возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований Стандарта в присутствии заявителя;
- принести извинения заявителю от имени организации за имевший место факт нарушения требований Стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет), в случае, если такое нарушение имело место и должностное лицо не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований;
- если требования заявителя не были полностью удовлетворены: провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований Стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников;
- устранить нарушения требований Стандарта, зафиксированные совместно с заявителем;
- применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований Стандарта, в соответствии с разделом 4 настоящего Стандарта и внутренними документами организации, оказывающей услугу;
- обеспечить в течение не более 15 дней после подачи жалобы уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:
- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);
- о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);
- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа);
- по просьбе заявителя в течение 3 дней со дня уведомления предоставить ему в виде официального письма;
- принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований Стандарта) от имени организации за имевший место факт нарушения требований Стандарта, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет), в случае, если такие извинения не были принесены ранее.
В случае отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя либо в случае нарушения сроков заявитель может использовать иные способы обжалования.
Жалоба на нарушение требований Стандарта должностному лицу организации, оказывающей услугу, не является обязательной для использования иных предусмотренных настоящим Стандартом способов обжалования.
Порядок осуществления проверочных действий в случае подачи жалобы на нарушение требований Стандарта в администрацию муниципального района "Волоконовский район".
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в администрацию муниципального района "Волоконовский район" на имя главы администрации либо на имя заместителя главы администрации, курирующего деятельность Учреждения.
Подача и рассмотрение жалобы в администрацию муниципального района "Волоконовский район" осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
Проверочные действия с целью установления факта нарушения отдельных требований Стандарта (далее - проверочных действий) осуществляет отдел администрации муниципального района "Волоконовский район" (далее - ответственный отдел администрации), определяемый заместителем главы администрации, курирующим отрасль, за исключением случаев, когда обжалуются действия (бездействие) данного отдела.
Заявителю может быть отказано в осуществлении проверочных действий в соответствии с установленным настоящим Стандартом порядком в следующих случаях:
- предоставление заявителем заведомо ложных сведений;
- подача жалобы позднее 10 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение Стандарта;
- содержание жалобы не относится к требованиям настоящего Стандарта.
Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается. В случае отказа в осуществлении проверочных действий в ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины этого отказа.
Факт нарушения отдельных требований Стандарта, на который было указано в жалобе заявителя, должен быть установлен в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.
Ответственный отдел администрации может осуществить проверочные действия:
а) посредством поручения директору МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" установить факт нарушения отдельных требований Стандарта и выявить ответственных за это сотрудников;
б) собственными силами.
По результатам осуществленных проверочных действий ответственный отдел администрации:
а) готовит соответствующий акт проверки МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов", оказывающего услугу, допустившего нарушение Стандарта;
б) обеспечивает применение мер ответственности к МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" и его руководителю.
В сроки, установленные федеральным законом для рассмотрения обращений граждан, но не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы, на имя заявителя должно быть направлено официальное письмо, содержащее следующую информацию:
- установленные факты нарушения требований Стандарта, о которых было сообщено заявителем;
- неустановленные факты нарушения требований Стандарта, о которых было сообщено заявителем;
- принятые меры ответственности в отношении МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" и отдельных сотрудников МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" при установленных фактах нарушения;
- принесение от имени ответственного лица МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований Стандарта (в случае установления фактов нарушения требований Стандарта);
- о передаче материалов жалобы и результатов осуществления проверочных действий в администрацию муниципального района "Волоконовский район";
- иную информацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок рассмотрения обращений граждан.

7. Ответственность за нарушение требований Стандарта
качества предоставления муниципальной услуги

Ответственность сотрудников МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов", оказывающих муниципальную услугу.
Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к сотрудникам Учреждения, оказывающего услугу, устанавливаются руководителем данного Учреждения в соответствии с внутренними документами организации и требованиями настоящего Стандарта.
Меры ответственности за нарушение требований Стандарта к руководителю МБСУСОССЗН "Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов" определяются главой администрации муниципального района "Волоконовский район".

8. Процедура пересмотра Стандарта

В Стандарт могут вноситься изменения и дополнения в соответствии с действующим законодательством РФ и Белгородской области в целях его постоянного совершенствования и улучшения качества предоставления стационарного социального обслуживания.





Приложение
к Стандарту качества муниципальной услуги
"Организация содержания для постоянного
и временного проживания людей пенсионного
возраста и инвалидов в МБСУСОССЗН
"Волоконовский дом-интернат для
престарелых и инвалидов"

Показатели качества муниципальной услуги "Организация
содержания для постоянного и временного проживания
людей пенсионного возраста и инвалидов в МБСУСОССЗН
"Волоконовский дом-интернат для престарелых и инвалидов"

№ п/п
Описание показателей
Единица измерения
Условие значения
Рекомендуемое значение
Вес показателей, %
Периодичность мониторинга
1.
Укомплектованность Учреждения проживающими
койко-мест
отсутствие отклонений
25
100%
ежеквартально
2.
Укомплектованность Учреждения обслуживающим персоналом
шт. ед.
отсутствие отклонений
43,5
100%
ежеквартально
3.
Соответствие условий питания требованиям санитарно-эпидемиологических правил и норм (СанПиН)
количество предписаний Роспотребнадзора
отсутствие отклонений
0
10%
ежегодно
4.
Соответствие условий проживания требованиям санитарно-эпидемиологических правил и норм (СанПиН) и Госпожнадзора
количество предписаний Роспотребнадзора и Госпожнадзора
отсутствие отклонений
0
10%
ежегодно


------------------------------------------------------------------